Cel szkolenia:


Zwiększenie efektywności komunikacyjnej w bezpośrednich rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów, nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania, rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

Forma szkolenia:


Szkolenie prowadzone jest w formie praktycznych warsztatów, dzięki czemu zajęcia są ciekawymi, a wiedza jest łatwiejsza do przyswojenia.

Grupa docelowa:


Szkolenie kierowane jest głównie do Handlowców oraz Pracowników Działu Obsługi Klienta i Działu Sprzedaży.

Liczba uczestników: od 8 do 14.
Liczba godzin szkolenia: 16

Program szkolenia:


  1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta:
    – Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
    – Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
    – Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
  2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem:
    – Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
    – Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
    – Elastyczność w kontaktach z klientami
    – Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca
  3. Psychologia obsługi klienta:
    – Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
    – Typologia „trudnych klientów”
    – „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
    – Style zachowań klientów
    – Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
    – Sposoby postępowania z różnymi klientami
  4. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem:
    – Trafne spostrzeganie i ocena innych
    – Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach
    – Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
    – Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
    – Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
    – Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
    – Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)
  5. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie:
    – Istota manipulacji i perswazji
    – Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
    – Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
    – Moc i magia słowa
  6. Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb:
    – Określenie celów sprzedaży
    – Trójkąt satysfakcji
    – Zakazane zwroty
    – Zwroty pro i anty sprzedażowe
    – Metody rozpoznawania potrzeb klienta
    – Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet – Korzyści
    + Metody prezentacji produktu
  7. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami:
    – Diagnoza zarzutów klienta
    – Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
    – Geneza sytuacji trudnych
    – Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
    – Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
    – Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
    – Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
    – Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
  8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów:
    – Identyfikacja problemu klienta
    – Ustalanie celu działania
    – Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    – Wdrożenie rozwiązań
  9. Skuteczne techniki finalizacji:
    – Technika trybu warunkowego
    – Technika drobnych alternatyw
    – Technika połączona
    – Technika pytań alternatywnych
    – Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej

Certyfikat:


Uczestnicy otrzymują Certyfikat ukończenia szkolenia: „Efektywna Sprzedaż Bezpośrednia oraz Profesjonalna Obsługa Klienta” wraz z wymienionym pełnym programem.


Miejsce szkolenia: Siedziba firmy CDS (Gdynia, Plac Kaszubski 8/207) lub miejsce wskazane przez Klienta.

Formularz zgłoszenia:

Wybierz szkolenie z listy:*

Imię i nazwisko*

Adres email*

Telefon*

* - pole wymagane

Wybrane opinie:

Dobór wykwalifikowanej kadry wykładowców, zaangażowanie i profesjonalizm pracowników Centrum Doradczo-Szkoleniowego oraz elastyczność w działaniu została pozytywnie oceniona przez uczestników szkoleń.

Jan Szymański
Dyrektor Departamentu Programów Regionalnych, Urząd Marszałkowski Województwa Pomorskiego

Zdobyte umiejętności poprzez bezpośrednią pracę, angażowanie kursantów do samodzielnego myślenia i dyskusje umożliwiły szersze spojrzenie i wykorzystanie w celach zawodowych. Polecam Centrum Doradczo-Szkoleniowe jako firmę profesjonalnie organizującą oraz prowadzącą szkolenia z szerokiego zakresu.

Krystian Lindstaedt
Wielobranżowe Przedsiębiorstwo KRYSTEL

Program szkolenia obejmował moduły: mowa ciała, komunikacja niewerbalna, testy psychologiczne, komunikacja werbalna oraz bariery komunikacyjne. Został przedstawiony w sposób bardzo ciekawy z zastosowaniem wielu przykładów z życia codziennego. Dzięki temu w szybkim czasie przyswoiłem nową wiedzę.

Krzysztof Maszota
Uczestnik Szkolenia

Uzyskane w trakcie szkolenia praktyczne wskazówki i wiedza teoretyczna pozwoliły również na lepszą identyfikację grup docelowych oraz ponowną, bardziej szczegółową analizę produktową, co znalazło swoje odzwierciedlenie w działaniach marketingowych.

Andrzej Sławiński
Dyrektor VERIM GmbH Sp. z o.o., Szwajcaria

Było to kolejne szkolenie profesjonalnie zorganizowane dla naszej firmy przez Centrum Doradczo-Szkoleniowe, dlatego możemy polecić firmę jako znakomitego i skutecznego organizatora szkoleń.

Izabela Michniewska
Specjalista ds. Zasobów Ludzkich ALTADIS POLSKA S.A., Radom

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress